пятница, 16 апреля 2010 г.

Внедрение Сервис деска - этап второй

Выбираем и тестируем сервис деск

Самое главное вырать метод тестирования
Одна из основных ошибок - отсутсвие регламента тестирвания. Сроков тестирования. Представте что при тестировании вы вводили в систему рабочие данные. Тестирваоние затянулось на несколько месяцев,и ваша система уже преставлет собой живой организм. И потерять данные жалко, но систима не очень нравится и большая часть сотрудников не работает с ней.

Как не наступить на подобные грабли:
    1. Составляем сравнительную таблицу, для анализа всех имеющихся ситем.
    2. Проводим детальное изучение систем от мение соответсующих нашим требованиям до более приблеженных. На этапе изучения обязательно возникает еще ряд требований, которым должна соответсвывать система, поэтому добовляем их в нашу табличку.
    3. Описываем реграмент тестирования
    4. Начинаем тестирование системы.
    5. Выводы по результам тестирвоания.
    6. Внедрение систмы или см. пункт 1.


Наши требования к системы
    1. Простота развертывания и конфигурации (ведь если для заведения какого-то юнита админ будет тратить слишком много времени, то систма не может позвлить работать продуктивно)
    2. Простота регистрации инцендентов
    3. Пользовательская страничка
    4. Интеграция с LDAP
    5. Отчеты
    6. Календарь
    7. База клиентов, устройств.
    8. Встроенные средства мониторинга состояния усторйств


Приводит обзор перебранных нами сервис десков я не буду. Их очень много есть в сети. Я опишу личные впечатления о компаниях с представителями которых я имела счастье общаться.
Компания Terrasoft - если вы попали в их CRM систему, то общаться с представителями компании будете чаше, чем с любимой мамой.
Количество звонков, с вопросами приняли мы решение, когда же мы подпишем договор и они начнут внедрение своего продукта, просто колоссальное. Что оттолкнуло нас от работы с этой компанией.
1. Отсутствие off-line demo версии продукта. Изучить все недостатки в on-line режиме не возможно, вы не можете проверить работоспособность сервисов в вашей сети, совместимость вашими политиками безопасности и прочее.
2. На просьбы предоставить ограниченную версию по сроком тестирования, мы получили отказ. При этом компания предлагала нам провести у нас пилотный проект за не совсем скромную сумму денег, после которого мы могли бы принять решение об дальнейшем использовании их продукта.
3. Ну и самое главное что оттолкнула нас от их СД, это то что введение инцидента занимает времени намного больше чем его разрешение. Да очень хорошо иметь общинное кол-во настроек каждого поля на все случаи жизни. Но чем сложнее система, тем больше шансов, что продуктивность ее использования будет ниже ожидаемого.

Компания Naumen
В общении с компанией понравился углубленный подход в презентации продукта. Система достаточно большая. Сложная в конфигурации.
Презентация продукта проходила on-line и была разделена на несколько этапов. Каждый этап рассказывал об отдельном модуле системы, и больше походил на on-line обучение, чем на презентацию.
Если нужна мощная система, c достаточно сложной структурой разграничения прав доступа, и строгих требований к интерфейсу у вас нет - то это то что вам надо.

Компания ELMA Service Desk - это достаточно молодой и перспективный поект. Впервые столкнулись с ним когда он был еще в бете. Все достаточно просто. Тестирование проекта было двухсторонние. Мы подняли систему со своей стороны, и получали консультации службы поддержки через подняты с их стороны Servidesk. Так как проект достаточно молодой количество баг в нем достаточно большое, но компания всячески старается идти на встречу и предоставляет вам скидки если вы находите уязвимость системы и предоставляете достаточно полный отчет. Исправления и фитчи пишутся достаточно быстро, даже если уровень предоставляемой вам поддержки начальный.

Sysaid от Ilient
Общение с представителями данной компании порадовала с самого начала. После нескольких попыток вести переписку на английском языке, я получила предложения перейти на русский. Наличие полугодичной бесплатной поддержки тоже может не на радует. Можно определить качество обслуживания еще до приобретение продуктов.
Также приятно удивило наличие тарифных планов, и возможность заказать расчет стоимости требуемых модулей без лишних телодвижений. 75% Компаний горят желание приехать на место изучить подробно область внедрения, и только потом составить компред. Вот скажите это надо, если вы только прицениваетесь? Делаете обзор для выбора продукта подходящего по цене для более подробного изучения.
Итак свой выбор мы остановили на Sysaid. Далее будет

Все выше сказанное о компаниях ни в коем случае не является рекламой, или антирекламой. Это личные впечатления от общения с сотрудниками компаний.

Комментариев нет: