вторник, 18 мая 2010 г.

Внедрение Сервис деска - этап третий - Пододные камни

В данной статье я опишу проблемы с которым сталкиваешься при организации работы ServiceDesk. Большинство из моментов явные, но как всегда про самое простое и забываешь при работе.

Первое и самое главное. Разработать нормативы работы с выбранной системой.
Знание и умение работать в системе не всегда приводит к продуктивному и правильному ее использованию.
Например, что надо для поиска по базе данных - правильный запрос с правильной терминологией. Как обеспечить правильную терминологию? Создать правила создания и ведения запросов в сервис деск. Вот самые простые, но как оказалось необходимые:
- Не допустимо использование в запросах и инцидентах сленговой лексики: живность,(вирусы), забекапить (создать резервную копию);
- При создании инцидента обязательно указывать необходимую контактную информацию обратившегося ( в случае если учетная запись подавшего заявку привязана к организации а не к лицу);
- Перед перенаправлением запроса обязательно указать что было проверено и какие действия предприняты для выявления проблемы;
- Обязателен контроль за перенаправленным вами запросом, в первые дни жизни запроса.
- Сообщать об ошибках и недочетах администратору системы, и не исправлять их самостоятельно. Это так же касается маршрутов движения инцидентов.
- Регулярно просматривать изменениями в базе знаний.
- Следовать инструкции оформления инцидента.

Есть еще около десятка пунктов которые можно добавить в положение об использовании сервис деска. Кто-то скажет, а зачем они вообще нужны. Все и так ясно и понятно.
Помните, что мы - админы, достаточно ленивые люди и стремимся автоматизировать и упростить все что только можно, включая обработку заявок. Поддержка за частую считает себя очень умной, и стремится наломать дров как можно больше. По этому чем точнее буду инструкции по работе, тем меньше вам придется разгребать завалы.

Второе - контроль, контроль и еще раз контроль. Данная система создана для контроля за работой IT сотрудников. Кроме анализа продуктивности работы отдела, придется следить еще за соблюдением правил работы в ServiceDesk. Одна из основных проблем - это растущие число отложенных, забытых или не закрытых инцидентов, заявок и звонков. Разгребание подобных завала начинается, когда припечет. Что бы сэкономить время на подобной работе вам и вашим сотрудникам - правильно настройте систему оповещения и повышения уровня инцидентов, а так же частоту уведомлений.
Слишком частые уведомления будут в скором времени просто игнорироваться, слишком редкие замедлят работу системы.
Обязательными являются следующие сообщения:
- У вас новый запрос на услуги;
- Срок выполнения запроса на услуги истекает через N дней;
- У вас есть не закрытые запросы на услуги. Их уровень повышен на 1.

Третье - ServiceDesk должен быть полезен и нужен всем. Проводите регулярные опросы или мини брифинги с сотрудниками, на темы: "Чего нам теперь не хватает в системе", "Что надо изменить". Когда сотрудники ощущают что система им необходима, и она действительно помогает им в работе, происходит эволюция системы обслуживания и контроля.

Комментариев нет: